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Ergo: Fehlerhafte Berechnungen ramponieren Image endgültig

Wenn ein Architekt schiefe Wände plant, ist er inkompetent.

Das gilt in meinen Augen genauso, wenn eine Versicherung falsche Beträge auszahlt. So geschehen bei der Ergo – die mal wieder in miese Schlagzeilen geraten ist. Leider – auch mal wieder – zu Recht! Schuld sind zwar dieses Mal wohl falsch programmierte Rechenprogramme, durch die für mehrere hunderttausend Kunden Gutschriften und Erträge fehlerhaft berechnet und ausgezahlt wurden. Das bedeutet für die Lebensversicherungen ein weiteres Image-Fiasko und dürfte das Vertrauen der Kunden ein weiteres Mal erschüttern.

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Wie transparent sind Lebensversicherungen?

Diese Frage muss sich die Branche einmal mehr gefallen lassen. Wenn die Versicherungen nicht einmal ihre eigenen Verträge korrekt berechnen können, wer soll dann noch den Durchblick haben? Vermutlich ist auch bei der Ergo klar, dass sie sich dies fragen lassen muss. So ist auch zu erklären, dass der Vorfall rund drei Jahre tief „unter der Oberfläche“ gehalten wurde. Denn bereits in 2012 waren die Fehlberechnungen für Gutschriften und Erträge bei hunderttausenden Lebensversicherungen ans Licht gekommen, aber erst jetzt wurde das Ganze von der Süddeutschen Zeitung (SZ) öffentlich gemacht.

Heimlich, still und leise sollte das über die Bühne gehen – wenn‘s nach der Ergo gegangen wäre. Die betroffenen Kunden erhielten korrigierte Verträge und auch die Finanzaufsicht (BaFin) wurde informiert – sie hält sich allerdings bisher aus dem Ganzen raus.

Das Problem wurde von Programmen verursacht – den sogenannten Rechenkernen – die zum Teil schon rund 50 Jahre alt sind. Andere wurden in den 90er Jahren programmiert. Diese Rechenkerne berechnen für Millionen von Lebensversicherungskunden die Kostenbelastungen, Gutschriften und letztlich die Auszahlungssumme. Nachdem Ergo im Jahr 1997 entstand, brachte der Konzern im Jahr 2003 die Kundenbestände auf einen einheitlichen Stand. Die angestaubten Rechenkerne nutzte er allerdings weiter. Ein fataler Fehler, der zu einem hunderttausendfachen Irrtum geführt hat.

Und die Korrektur der zahlreichen Fehler scheint nach wie vor schwierig zu sein. „Noch sind nicht alle Fehler vollständig analysiert“, sagte eine Ergo-Sprecherin der Süddeutschen Zeitung Ende Juli. Und das nach drei Jahren! Wie kompliziert und verklausuliert müssen die abgeschlossenen Verträge wohl sein?

Mal zu viel, mal zu wenig – aber hunderttausendfach falsch

Die Sprecherin weiter: „Meistens handelt es sich um kleine Summen.“ Man gehe dabei von wenigen Cent bis in den „niedrigen dreistelligen Euro-Bereich“ aus – 100 Euro und darüber. Allerdings schätzen Experten, so die SZ, dass durchaus auch fünfstellige Summen eine Rolle spielen – also Beträge über 10.000 Euro. „Es gibt Fälle, bei denen Regulierungsbeträge im niedrigen fünfstelligen Bereich auftreten“, bestätigte sie. Demzufolge haben sich die Programme – wenn wohl nach momentanen Kenntnisstand auch „nur“ in Einzelfällen – um 10.000 Euro und mehr verrechnet.

Die fehlerhaften Berechnungen traten allerdings nicht nur zu Ungunsten der Ergo-Kunden auf. Häufig wurde auch zu viel ausgezahlt und überhöhte Summen gutgeschrieben. So gab es einen einzelnen Fehler bei der Berechnung von Riester-Verträgen aus den Jahren 2006 und 2007. 203.000 Kunden sind davon betroffen. Die Ergo zahlte in diesem Fall zwei Millionen Euro zu wenig und acht Millionen Euro zu viel aus. „Wir haben die zu viel gezahlte Summe nicht zurückgefordert“, ließ die Sprecherin verlauten.

Das wäre ja auch noch schöner – kann ich da nur sagen. Da braucht sich die Ergo nicht selbst zu feiern ob einer „Großzügigkeit“, die meines Erachtens selbstverständlich ist. Das wäre geradeso, als müssten Sie einen bereits erhaltenen Lottogewinn wieder zurückzahlen.

Kunden sollten künftig großen Abstand halten

Axel Kleinlein von der Verbraucherorganisation „Bund der Versicherten“ ist noch aus anderen Gründen empört: „Wenn ein Versicherer zu viel auszahlt, geht das zu Lasten anderer Kunden“, sagte er. Noch schlimmer ist die Tatsache, dass Kunden sich gegen Fehler der Lebensversicherungen kaum wehren können. „Der Bundesgerichtshof hat im Februar 2015 entschieden, dass die Gutschriften und Auszahlungen der Lebensversicherer für den Kunden nicht nachprüfbar sein müssen“, sagte Kleinlein.

Haben Sie das gewusst? Ich finde das jedenfalls skandalös! Um nochmal auf das Beispiel von oben zurückzukommen: Das wäre ungefähr so, als würden die Lottozahlen anonym ausgelost und Sie wüssten überhaupt nicht, welche Zahlen gefallen sind. Dann wären Sie der Lottogesellschaft total ausgeliefert und davon abhängig, wen sie zu Gewinnern macht und wen nicht. Ganz ähnlich geht es jetzt den Lebensversicherungskunden. Sie dürfen zwar jahrelang in die Verträge einzahlen. Was Sie dann aber am Ende rausbekommen, geht Sie nichts an. Es ist mir völlig rätselhaft, wie so etwas „rechtens“ sein soll!

Verbraucherschützer Kleinlein fordert, dass hier dringend eine gesetzliche Klarstellung erfolgen muss. Er sagt: „Auch Lebensversicherungsverträge müssen vom Verbraucher nachgeprüft werden können.“

Es heißt, dass Ergo nicht die einzige Versicherung ist, welche die teilweise stark veralteten und häufig sehr fehleranfälligen Rechenkerne nutzen. Deshalb gehen Verbraucherorganisationen davon aus, dass auch in anderen Gesellschaften falsche Berechnungen erfolgen.

Für mich stellt sich einmal mehr die Frage, warum überhaupt noch jemand eine Lebensversicherung abschließen soll: Die Verzinsung fällt von Jahr zu Jahr niedriger aus, die Überschüsse gehen ebenfalls mehr und mehr in den Keller und vom Gesetz werden die Kunden auch im Stich gelassen. Zudem sind viele Lebensversicherungskonzerne wahre Meister, wenn es darum geht, Kapital zu ihren Gunsten herauszuschlagen – Stichwort verschwiegene Kosten, die den Kunden von ihrer Rendite abgezogen werden. Und nun also die fehlerhaften Berechnungen und das Wissen, dass Sie als Kunde sowieso nicht darüber Bescheid wissen müssen.

Wichtig

Meiner Meinung nach können wir geradezu darauf warten, bis der nächste Skandal kommt. Gut, wer da schon einen großen Abstand zwischen sich und die Lebensversicherungen gebracht hat!

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