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Finanzberatung mit Gefühl – was ist das denn?

Ein Finanzberater sagt seinen Kunden, wie sie die höchsten Renditen aus ihren Anlagen erzeugen können – richtig?

Leider nur halb. Denn natürlich gehört das Wissen um die rentabelsten Geldanlagen zu den Werkzeugen eines Finanzexperten. Doch noch wichtiger bei der Finanzberatung sind – Achtung, Überraschung – Empathie und Emotionen.

Bereits in einer Studie aus dem Jahr 2006 mit 280 Finanzberatern sagten diese nahezu übereinstimmend aus, dass soziale Kompetenz eine Schlüsselqualifikation für die Zukunft ist, um in diesem Beruf erfolgreich zu sein. Und das ist heute wichtiger denn je. Wenn ein Experte mit Fachwörtern nur so um sich wirft, glänzt er zwar mit fachlichem Wissen. Doch er erreicht sein Gegenüber nicht wirklich.

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Keine Angst vor Emotionen!

Menschen, die Hilfe und Unterstützung bei einem Finanzberater suchen, wollen damit bestimmte Ziele erreichen. Sei es, entstandene Altlasten abzubauen, fürs Alter vorzusorgen oder Vermögen gewinnbringend anzulegen. Für einen Berater ist es wichtig, genau diese Ziele zu kennen. Gleichzeitig sollte der Finanzexperte herausfinden, was für ein Anlegertyp ihm gegenübersitzt. Denn es nutzt gar nichts, wenn er eine zwar gewinnversprechende, aber risikobehaftete Geldanlage vorschlägt, während sein Kunde der vorsichtige Sicherheitsmensch ist.

Um erfolgreich in finanziellen Dingen beraten zu können, ist also Fachchinesisch nicht zielführend. Viel weiter kommt der Finanzberater mit einer Alltagssprache, die sein Gegenüber versteht und vor allem emotional erreicht. Emotionen und Finanzen – wie passt das denn zusammen? Ganz hervorragend, würde ich sagen. Wenn Sie mal in sich selbst hineinhören, mit welchen Gefühlen Geld und Vorsorge verbunden sind, erkennen Sie es schnell selbst. Dabei kann es um Verlustängste gehen, um Gier oder Scham, um Schuldgefühle und natürlich auch um Freude, Sicherheit und Wohlgefühl.

Eine Studie aus dem Jahr 2014 zeigt, dass Finanzberater gerade die Emotionen ihrer Kunden fürchten. 82 % der Befragten haben nämlich die Erfahrung gemacht, dass die Kunden emotional auf die Entwicklungen an den Märkten reagiert haben, was den Geschäftserfolg langfristig stark beeinträchtigt habe. Was für eine Überraschung: Menschen haben Gefühle! Dass Finanzberater hauptsächlich mit Zahlen und Fachbegriffen jonglieren, anstatt auf die Emotionen ihrer Klienten zu achten, das ist offensichtlich das Problem. Sie sollten ihren Kunden nicht deren Gefühle vorwerfen, sondern vielmehr darauf eingehen und entsprechend beraten. Denn was man kennt, braucht man auch nicht mehr zu fürchten.

Sprechen Sie mit der rechten Gehirnhälfte

Hirnforscher sagen, dass wir Menschen zu 80 % unbewusst entscheiden, man könnte auch sagen, wir treffen die meisten Entscheidungen aus dem Bauch heraus. Das Unterbewusstsein wiederum wird von Emotionen gespeist. Und das macht natürlich vor der Finanzberatung nicht halt. Auch hierbei geht es um Entscheidungen, die durch Gefühle gesteuert werden. Dabei kommt hauptsächlich die rechte Gehirnhälfte zum Einsatz.

Der erfolgreiche Kommunikationsberater und Finanzdienstleister Barry LaValley erklärt, dass unser Gehirn besser auf soziale als auf finanzielle Belohnung reagiert. Er ist davon überzeugt, dass Finanzberater zur rechten Gehirnhälfte ihrer Kunden sprechen müssen, um mit ihrer Botschaft etwas zu erreichen. Dazu gehören – je nach Anlagetyp des Kunden – Begriffe wie „Sicherheit“, „beschützen“, „Lebensstil“, „genießen“, „Zukunft“ oder „Vermächtnis“. Wenn diese Emotionen immer wieder angesprochen werden, schafft der Finanzberater nachhaltige Werte für seine Kunden. Sogar dann, wenn die Finanzmärkte gerade schwächeln.

Studien zeigen außerdem, dass über 80 % der wohlhabenden Kunden Wert darauf legt, zuerst einmal auf emotionaler Ebene zu kommunizieren. Das sagt John Bowen, Gründer von CEG Worldwide. Normalerweise nimmt man ja an, dass bei dieser Klientel das Rationale dominiert – doch dieses kommt erst später im Gespräch zum Einsatz, wenn es um Zahlen und Werte geht.

Entscheidend ist, WIE Sie etwas sagen

Eine weitere seit Jahren bekannte Erkenntnis ist folgende: Zu einer glaubhaften Information tragen Worte, also Inhalte, nur zu 7 % bei – Sieben! Die restliche Überzeugungskraft entsteht zu 35 % durch Mimik, weiteren 35 % Körpersprache sowie 25 % Stimme. Es geht also in erster Linie gar nicht darum, WAS Sie sagen, sondern WIE Sie es sagen. Denn das löst entsprechende Gefühle bei den Kunden aus und steuert die Entscheidungen.

Dagegen sind emotionale Reaktionen schwerlich zu erreichen, wenn im Gespräch Fachbegriffe, Zahlen und Werteentwicklungen dominieren. Erst recht nicht, wenn der Kunde überhaupt nicht versteht, worum es geht. Das führt eher dazu, dass er abschaltet und dem Gesagten nicht mehr wirklich folgt.

Um das Ganze noch einmal zusammenzufassen:

Wichtig

Beim Gespräch eines Finanzberaters mit seinem Kunden sollte die rechte Gehirnhälfte überwiegend beansprucht werden. Es geht darum, Emotionen anzusprechen und dafür gezielt bestimmte Worte einzusetzen. Empathisch auf den Gesprächspartner eingehen, seine Ziele und Ängste kennen und ihn entsprechend zu beraten – das macht einen erfolgreichen und wirklich guten Finanzberater aus.

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